Angenommen, es gäbe weder Internet noch Telefon. Angenommen, statt eine E-Mail an alle Mitarbeitenden eines Bereichs oder alle Kollegen am Standort Bonn schicken zu können, müsste man die interne Nachricht persönlich kommunizieren: Es wäre plötzlich sehr voll in manchen Büros.
„Es sind Phishing-Mails im Umlauf, klick nicht auf alles, was blinkt!“, sagt die strenge IT-Expertin. „Vergiss nicht, dass nächste Woche der Parkplatz vor Gebäude H gesperrt ist“, sagt der Facility-Beauftragte. „Bitte achte darauf, die Reisekosten pünktlich abzurechnen“, sagt der Buchhalter. „Wir hatten ein solides Quartal, dürfen uns jetzt aber nicht ausruhen, darum gebe ich dir jetzt eine motivierende Ansprache“, verkündet die Bereichsleiterin.
Niemand würde auf die Idee kommen, für diese Anliegen tatsächlich von Büro zu Büro zu laufen. Gleichzeitig ist es eine inzwischen normal gewordene Annahme, die Empfänger der Botschaft würden die Zeit haben, sie sich zwar nicht anzuhören, aber doch zu lesen. Dauert ja nur eine Minute. Die Transaktionskosten der Kommunikation sind für den Sender dramatisch gesunken. Doch die Menge an Kommunikation, die dadurch möglich wird, kostet den Empfänger ein immer knapper werdendes Gut: Aufmerksamkeit.
Es ist einer der wichtigsten Gründe für arbeitsteiliges Arbeiten, und damit für Organisation, dass sich die Mitglieder auf ihre jeweiligen Aufgaben fokussieren können und anderes aus den Augen verlieren dürfen. Das ist fast banal. Doch die Konsequenz, die man als Organisationsgestalter:in ziehen muss ist nicht banal: Gutes Organisieren heißt, Kommunikation gezielt zu reduzieren. Im Managementdiskurs wird über die Notwendigkeiten des Informierens gesprochen, als wäre Informieren ein Wert an sich. Aber das trifft nicht zu. „Es ist ein Zeichen gelingender Arbeitsteilung, wenn Informationen verloren gehen“, hat mein Kollege Sven Kette es auf den Punkt gebracht.
Gute Führungskräfte filtern
Für Informationsverlust zu sorgen, ist eine extrem wichtige Funktion von Hierarchie. Das meine ich vollkommen ernst. Die Beschwerden über die negativen Effekte von Silobildung und dass Informationen entlang des Dienstwegs erstens lang brauchen und zweitens beim Empfänger nicht mehr so ankommen, wie der Sender es intendiert hat, haben die positiven Effekte von formal ausdifferenzierten Kommunikationswegen überdeckt. Gute Führungskräfte filtern. Sie lassen Dinge unter den Tisch fallen, verschieben das Weitergeben von Informationen auf andere Zeitpunkte und sorgen dafür, dass ihre Mitarbeitenden ihre Aufmerksamkeit dort aufwenden, wo sie sie brauchen.
Wenn also Informationen aus einer Zentralfunktion (Facility Management, HR, Buchhaltung) an Führungskräfte gegeben werden, mit der Bitte, diese Information an die Mitarbeitenden weiter zu geben, die Führungskräfte aber die Relevanz der Information anders bewerten und sie auf den „Wenn Zeit ist“-Stapel legen – dann wirkt die arbeitsteilige Organisation genau wie vorgesehen.
Die Absender kommen natürlich zu einer anderen Bewertung. Sie sehen einen Bug, kein Feature. Wer sich die Mühe gemacht hat, das monatliche Open Topics Café zu organisieren, will auch, dass alle davon wissen und es nicht den Launen von Vorgesetzten überlassen, ob für das Thema Zeit ist. Sie gehen lieber auf Nummer sicher und nehmen nicht den Weg über „unzuverlässige“ Vorgesetzte – sondern den direkten, ins Postfach.
Individuelle logische Entscheidungen führen in strukturelle Probleme
Das ist rational für alle, die organisationsweite Anlässe organisieren, die über Dinge entscheiden, von denen alle betroffen sind, oder bei denen regelmäßig Beschwerden von Mitarbeitenden landen, die über dieses und jenes gerne informiert worden wären. Die Rundmail an alle ist dann der sichere Weg. Besser einmal zu viel den Fensterputzer ankündigen, als sich wieder die Beschwerde anhören zu müssen, man habe sich zu Tode erschreckt, als sich der Mann da plötzlich außen abgeseilt hat.
Die individuell rationale Entscheidung erzeugt das strukturelle Problem der Informationsflut in Postfächern und Firmenchats, auf das in manchen Organisationen nur noch mit der nukleare Option, „Alles als gelesen markieren“, reagiert wird. Das erzeugt dann auch einen Informationsverlust – aber ohne Zwischeninstanz, die auf doch relevante Nachrichten hinweist.
Es müssen nicht alle mit allen sprechen. Auf diesen Grundsatz kann man sich leicht einigen, schlicht, weil die Transaktionskosten für echte Gespräche eben hoch sind. Aber gerade in großen Organisationen wird es Zeit, den Grundsatz zu erweitern: Es müssen auch nicht immer alle über alles informiert werden.
